Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii kuuntelua, priorisointia ja aikaa

Teosto palvelee perustoiminnoissaan kahta asiakasryhmää:

1. Teoston oikeudenomistajia eli musiikin tekijöitä (säveltäjät, sanoittajat ja sovittajat) ja musiikkikustantajia
2. musiikkia omassa toiminnassaan käyttäviä yrityksiä ja yhteisöjä.  

Näiden kahden asiakasryhmän intressit ja toiveet eivät välttämättä ole yhtenevät. Oikeudenomistajat ovat sitä tyytyväisempiä, mitä tehokkaammin pystymme pitämään huolta heidän eduistaan ja keräämään lupamaksuina heille kuuluvat musiikin käyttökorvaukset. Musiikkia käyttäville asiakkaille tehokas toimintamme puolestaan näkyy lähinnä raportoitavina tietoina ja maksettavina laskuina.

Mittaamme asiakastyytyväisyyttä ja asioinnin sujuvuutta kahdella tavalla: kerran vuodessa tehtävällä NPS-kyselyllä ja jokaisen asiakaskontaktin jälkeen tehtävillä CES-kyselyillä. Kummassakin mittauksessa käytämme asteikkoa miinus sadasta plus sataan.

NPS (Net Promoter Score) – nettosuositteluindeksi
Mittaa asiakkaiden halukkuutta suositella yritystä, palvelua tai tuotetta muille.

CES (Customer Effort Score) – asioinnin helppouden mittari
Mittaa, kuinka helppoa asiakkaan oli hoitaa asiansa yrityksen kanssa.

Lukujen selitteet
-100–0: Heikko
0–30: Tyydyttävä
30–50: Hyvä
50–70: Erinomainen
70–100: Huipputaso

Tämän vuoden kyselytuloksista oli ilo lukea, miten moni myös musiikkia käyttävistä asiakkaistamme kertoi luottavansa Teostoon ja siihen, että hoidamme usein vaikeiksi koetut tekijänoikeusasiat ammattitaitoisesti ja asiallisesti. Useimmat kriittistäkin palautetta antaneet kertoivat ymmärtävänsä, miksi Teosto on olemassa. Musiikin käyttäjät haluavat musiikin soivan jatkossakin ja tuntevat Teoston roolin musiikin tekijöiden työn mahdollistajana.

Erityistä kiitosta käyttäjät antoivat asiakaspalvelumme ja asiakasvastaaviemme henkilökohtaisesta palvelusta ja sen ystävällisyydestä ja asiantuntemuksesta. Tällä hetkellä tämä tasapainottaa tilannetta, jossa käyttäjäasiakkaiden digitaaliset asiointikanavat ovat vielä osin kehityksessä.

Vuosikyselyssä oikeudenomistajien meille palveluistamme antama suositteluindeksi eli NPS-luku oli 43 (hyvä), käyttäjäasiakkaidemme 25 (tyydyttävä). Asioinnin sujuvuutta jatkuvasti mittaava CES-luku molempien asiakasryhmien osalta oli hyvä 44.

Kansainvälisillä foorumeilla työskentelevien kollegojeni mukaan monen ”muun maan teostoon” verrattuna asiakasarvosanamme ovat jo nyt jopa erinomaisia. Kunnianhimoinen tavoitteemme on nostaa kaikki tulokset erinomainen-kategoriaan eli välille 50–70. Tekemistä riittää, mutta niin riittää myös motivaatiota!

Suora ja rehellinen palaute auttaa

Molemmat asiakasryhmämme odottavat Teostolta sujuvaa asiointia, selkeitä palveluja ja ymmärrettävää viestintää. Odotuksiin vastaamiseen tarvitaan erilaisten asiointi- ja palvelukanavien lisäksi myös taustajärjestelmien rakentamista, ylläpitoa ja kehittämistä. Tämä siksi, jotta voimme tehdä perustehtäväämme, eli käsitellä dataa ja rahaa.

Järjestelmäkehittäminen – ja sen myötä myös asiakaskokemuksen kehittäminen – on Teostossa yksi keskeisimmistä jatkuvan kehittämisen kohteista. Helppoa, halpaa tai nopeaa työ ei aina ole. Kehittäminen vaatii investointeja ja on jatkuvaa tasapainoilua toiveiden, mahdollisuuksien ja taloudellisten reunaehtojen välillä.

Olemme viime vuosina uudistaneet ja kehittäneet todella paljon verkkopalveluitamme, taustajärjestelmiämme ja toimintatapojamme. Siitä huolimatta tiedämme, ettei kaikkien asiakkaidemme kokemus ole vielä sillä tasolla, jolla haluaisimme sen olevan.

Säännölliset asiakaskokemuskyselyt auttavat meitä havainnoimaan ja ymmärtämään paremmin asiakkaidemme arkea ja muuttuvia tarpeita sekä priorisoimaan tekemisiämme.

Aina emme pysty reagoimaan saamaamme palautteeseen nopeasti, joten tiedämme, että kyselymme saattavat myös turhauttaa.

Suora palaute kuitenkin auttaa meitä löytämään juuri ne asiat, jotka asiakkaamme kokevat hankaliksi. Kriittinen palautekin on lahja, joka kertoo, mihin meidän on tärkeintä keskittää kehittämistyömme. Erityisen arvokasta on avoin palaute, sillä vuosien varrella kyselytuloksia tutkiessani olen huomannut, että asiakkaiden antamat numeraaliset arvosanat ovat lähes aina avointa palautetta ankarampia.

Asiakaskokemuksen kehittäminen on kestävyyslaji

Sekä palveluiden kehittäminen että asiakaskokemuksen paraneminen vievät usein enemmän aikaa kuin aluksi voisi kuvitella. Taustalla on sekä konkreettisia että tunneperäisiä syitä.

Toimimme monimutkaisessa ympäristössä: palvelemme erilaisia asiakasryhmiä, noudatamme tiukkaa sääntelyä ja käsittelemme asioita, joilla on suora vaikutus asiakkaidemme toimeentuloon ja liiketoimintaan. Tämä edellyttää huolellista suunnittelua ja perusteellista testausta – haluamme rakentaa kestäviä ratkaisuja pitkälle tulevaisuuteen. Samaan aikaan asiakaskokemus elää omalla aikajänteellään.

Tunnepuolella syystä tai toisesta syntynyt huono asiakaskokemus korjaantuu ja muuttuu paremmaksi todellista kehitystä huomattavasti hitaammin.

Asiakaskokemus ei ole yksittäinen palvelu tai kanava, vaan asiakkaan tunne, joka muodostuu kaikista kohtaamisista, prosesseista, toimintatavoista ja rakenteista. Negatiivisesta kokemuksesta syntynyt tunne muuttuu positiiviseksi vasta toistuvien onnistumisten ja useiden hyvien kokemusten myötä.

Kotimaista suosikkisanoittajaani Samuli Putroa lainatakseni hyvä asiakaskokemus on ”hankala, vaativa, helppo ja kaunis”. Hankala ja vaativa toteuttaa, mutta niin helppo ja kaunis, kun se on kunnossa. Teemme kaikkemme, että saavutamme tuon tavoitteen mahdollisimman ripeästi.